Customer Relationship Management : usaha sebuah perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
CRM berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan customer yang memberikan nilai tambah baik untuk customer dan perusahaan.
CRM membutuhkan customer-centric business philosophy & budaya untuk mendukung kegiatan marketing, sales & layanan yang efektif.
Ide CRM : memperlakukan pelanggan yang berbeda seperti keinginan mereka yang berbeda dan nilai lebih untuk perusahaan yang mungkin berbeda pula.
Fase CRM :
1. Acquire / Akuisisi : strategi untuk membantu mendapat pelanggan baru.
Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran pelanggan.
2. Enhance / Meningkatkan nilai tambah: strategi untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan.
Menjaga dan meningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan.
3. Retain / Mempertahankan pelanggan: strategi agar pelanggan dapat kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba.
Mempertahankan lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang diinginkan pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar.
CRM dan basisdata memungkinkan identifikasi dan memberikan reward ke loyal customer dan membangun target pasar berikutnya.
Klasifikasi Aplikasi CRM
1. Customer-facing – meliputi area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan (call centers, help desks, sales force automation).
2. Customer-touching – customer berinteraksi melalui aplikasi (self-service, campaign management, general purpose e-commerse applications).
3. Customer-centric intelligence – Menganalisis hasil dari proses operational untuk menghasilkan aplikasi CRM yang lebih baik.
4. Online networking – Metode untuk mendapatkan hubungan personal (chat rooms & discussion lists).
E-CRM (Elektronik CRM) muncul pada pertengahan 1990, yaitu penggunaan internet dan peralatan lain untuk CRM (call centre)
Levels & Types dari e-CRM
1. Foundational service – Kebutuhan minimum seperti web site responsiveness (bandwidth, zero failure, dll)
2. Customer-centered services – order tracking, product configuration/customization & security/trust. Layanan yang berpusat kepada customer yang biasanya ada di web.
3. Value-added services – extra service, seperti online auctions, online training & education.
Type dari e-CRM
1. Strategic : suatu inti strategi bisnis customer-centric yang memiliki target memenangkan dan mempertahankan konsumen pentingnya. Contoh : Memberikan sistem reward bagi pelanggan maupun pegawai yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Operational : memfokuskan pada otomisasi proses costumer-facing seperti penjualan, marketing atau keperluan taktis. Contoh : Account or Order Status Tracking, dimana customer bisa melihat account dan shipping status dari pesanannya. tokopedia.com, bukalapak.com. , jne, pos, dll
3. Analytical : fokus pada intelligent mining dari data yang berhubungan dengan konsumen untuk keperluan strategi atau taktis.
4. Collaborative : menjalankan teknologi diseluruh jajaran organisasi dengan pandangan untuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan konsumen.
Loyalty Programs : program yang mengenali siapa saja customer yang secara teratur menggunakan layanan (produk) yang diberikan, serta merupakan aktivitas penting dalam e-CRM. Contoh: booking.com memberikan diskon tambahan bagi pelanggan
On-Demand CRM. Keuntungan :
1. Improved Cash flow
2. Tidak diperlukan expert software
3. Mudah digunakan
4. Fast-time to market
5. Expert vendor tersedia
Nilai Bisnis CRM
1. Peningkatan produktivitas staf.
2. Penghindaran biaya.
3. Peningkatan pendapatan.
4. Margin meningkat.
5. Mengurangi biaya persediaan.
6. Meningkatnya kepuasan pelanggan.
Hal-hal yang berkaitan dengan kegagalan CRM
1. Kesulitan mengukur manfaat intangibel
2. Kegagalan untuk identifikasi dan fokus pada masalah bisnis yang dapat diselesaikan oleh CRM
3. Kurangnya sponsor manajemen senior yang aktif
4. Penerimaan pengguna yang buruk
5. Mencoba mengotomatisasi proses bisnis yang kurang jelas
Risiko e-CRM
1. Mengambil lebih dari yang bisa disampaikan.
2. Mendapatkan lebih dari anggaran & ketinggalan jadwal.
3. Adopsi pengguna yang buruk
4. Perawatan dan dukungan yang mahal.
5.Isolasi.
6. Sampah masuk sampah keluar.
7. Gagal mengukur keberhasilan.
Sumber :
Power Point Pengantar Teknologi Informasi (Pertemuan 13) oleh : Aloysius Bagas Pradipta Irianto S.Kom., M.Eng.
Gambar 1 https://secure2.sfdcstatic.com/assets/images/crm/crm-landing-overview.png
Tidak ada komentar:
Posting Komentar